Política de reembolso

POLÍTICA DE PQR, GARANTÍA, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

GRUPO GIOO S.A.S. — Marca LABIF

Esta política desarrolla los numerales 8, 9, 10, 11 y 12 de los Términos y Condiciones de LABIF y se aplica a las compras realizadas por canales no presenciales: tienda en línea, WhatsApp y redes sociales.

1. Canales de atención

Toda petición, queja, reclamo, sugerencia, solicitud de garantía, retracto, cambio o devolución debe presentarse por alguno de estos canales:

WhatsApp de servicio al cliente	+57 310 714 8602
Correo electrónico	labif.gioo@gmail.com
Horario de atención	Lunes-Miercoles 7:00 am-4:00 pm Jueves-Viernes 7:00 am-3:00 pm Sábado 7:00 am-11:00 am

Las solicitudes presentadas por otros medios (comentarios en redes sociales, mensajes directos a cuentas de la marca, canales personales de colaboradores) serán redireccionadas a estos canales para su trámite formal.

 

2. Qué información debes tener a la mano

Para tramitar cualquier solicitud necesitamos:

• Número de la orden de compra.
• Número de celular de quien realizó la compra.
• Descripción clara de la situación.
• Registro fotográfico o en video del producto y de su empaque, cuando la solicitud se refiera al estado del producto.

No es necesario presentar la factura original. Basta cualquier soporte que acredite que el producto fue adquirido en LABIF: el número de orden, el correo de confirmación, el comprobante de pago o la guía de transporte. LABIF verificará la compra en sus propios registros.

 

3. Verificación al momento de la entrega

Recomendamos revisar el estado del empaque frente al transportador al momento de recibir el pedido. Si se detecta daño visible, debe dejarse constancia en el documento de transporte.

Si no fue posible revisarlo en el momento, el cliente cuenta con veinticuatro (24) horas siguientes a la entrega para reportar daños atribuibles al transporte, adjuntando registro fotográfico del empaque y del producto.

Este plazo aplica únicamente a daños ocasionados durante el transporte. No limita el término de la garantía legal descrito en el numeral 5, que corre hasta la fecha de vencimiento del producto.

 

4. Derecho de retracto

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en compras realizadas por canales no presenciales el cliente puede retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión.

4.1. Cómo ejercerlo. Escribiendo al WhatsApp +57 310 714 8602 o al correo labif.gioo@gmail.com dentro del plazo, indicando número de orden y documento de identidad. LABIF responderá indicando cómo proceder dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes.

4.2. Estado del producto. El producto debe devolverse nuevo, sin abrir y sin uso, con el sello de seguridad intacto, con todos sus empaques originales, piezas, accesorios y etiquetas adheridas.

4.3. Costo del transporte de devolución. Lo asume el cliente, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

4.4. Reintegro. LABIF reintegra la totalidad del dinero pagado dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la recepción del producto en sus instalaciones. En la práctica procuramos ejecutarlo entre tres (3) y cinco (5) días hábiles tras verificar el estado del producto; cuando el pago se hizo por pasarela, el reflejo del dinero depende de los tiempos de la plataforma o entidad bancaria.

4.5. Excepción por higiene. El derecho de retracto no aplica sobre productos de uso personal que, por razones de higiene y salud, no puedan devolverse una vez abiertos. En consecuencia, no procede el retracto sobre productos cosméticos abiertos, usados o con el sello de seguridad roto.

Esta excepción no afecta en ningún caso la garantía legal: si el producto abierto presenta un defecto, aplica el numeral 5.

 

5. Garantía legal

5.1. Qué cubre. LABIF garantiza la calidad, idoneidad y seguridad de sus productos, así como su correspondencia con lo ofrecido, conforme a los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011.

5.2. Término. Tratándose de productos cosméticos con fecha de vencimiento, la garantía legal se extiende hasta la fecha de vencimiento impresa en el empaque. No existe un plazo de cinco días para solicitarla.

5.3. Casos en que aplica.

• Defecto de fabricación: el producto presenta fallas atribuibles a su elaboración.
• Producto averiado: llega en mal estado por causas no imputables al cliente.
• Cambio en la apariencia: el producto presenta color, textura u olor distintos a sus características originales dentro de su vida útil, conservado según las indicaciones del empaque.
• Envase defectuoso: el dosificador, tapa o envase no funciona correctamente o presenta fugas.
• Error en el despacho: el producto entregado no corresponde al solicitado, o las cantidades no coinciden con las requeridas.
• Reacción adversa: ver numeral 7.
• Entrega fuera de los tiempos informados: el cliente no recibió el producto dentro de los plazos estipulados.

5.4. Cómo solicitarla. Por WhatsApp o correo, indicando número de orden, documento de identidad, descripción del defecto y registro fotográfico o en video del producto.

5.5. Plazo de respuesta. LABIF analizará el caso y dará respuesta de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud completa. Cuando se requiera análisis técnico o del laboratorio, se informará al cliente el motivo y la nueva fecha de respuesta.

5.6. Soluciones. Verificada la procedencia de la garantía, el cliente podrá elegir entre el cambio del producto por uno idéntico o equivalente, o la devolución del dinero pagado. Cuando el defecto afecte solo una parte del pedido, la solución aplicará sobre los productos afectados.

5.7. Cuándo no aplica. No procede la garantía cuando el defecto obedezca a fuerza mayor, caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del producto, o incumplimiento de las instrucciones de conservación, almacenamiento y uso indicadas en el empaque y en la ficha de producto.

 

6. Reversión del pago

Conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016, cuando el pago se realizó con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el cliente puede solicitar la reversión del pago cuando:

• Fue objeto de fraude.
• La operación no fue solicitada por él.
• El producto no fue recibido.
• El producto entregado no corresponde al solicitado o no cumple las características ofrecidas.
• El producto entregado se encuentra defectuoso.
• Ejerció el derecho de retracto en los términos del numeral 4.

6.1. Plazo. La solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el cliente tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió recibir el producto, o en que lo recibió defectuoso o distinto al solicitado.

6.2. Trámite. La solicitud debe presentarse simultáneamente ante LABIF y ante el emisor del instrumento de pago (banco o pasarela), indicando motivo, monto y soporte de la operación. LABIF responderá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes y adelantará ante la entidad correspondiente las gestiones que le competen.

6.3. Alcance. La reversión del pago no aplica a compras pagadas en efectivo mediante contra entrega, Efecty o Baloto, por no tratarse de instrumentos de pago electrónico. En esos casos aplican el derecho de retracto y la garantía legal según corresponda.

 

7. Reacciones adversas

Si presentas una reacción asociada al uso de un producto LABIF, suspende su uso de inmediato y repórtalo por WhatsApp o correo, describiendo lo ocurrido y adjuntando, si lo deseas, registro fotográfico.

LABIF gestionará el caso conforme a sus procedimientos de cosmetovigilancia y a los requerimientos de la autoridad sanitaria. El tratamiento de la información e imágenes remitidas se rige por la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales, y su entrega es voluntaria.

Este procedimiento no sustituye la atención médica. Ante una reacción severa, acude a un profesional de la salud.

 

8. Cambios por preferencia

Si LABIF acepta cambios por gusto, color, textura o aroma sobre productos sin abrir, se realiza en los próximo (5) días hábiles posteriores a la recepción, asumiendo los costos de transporte, y garantizando el pago total del nuevo producto.

 

9. Reintegros de dinero

Los reintegros se realizan por el mismo medio de pago utilizado en la compra. Cuando el pago se hizo en efectivo mediante contra entrega, Efecty o Baloto, el reintegro se realiza por transferencia bancaria a la cuenta que el cliente indique, a nombre del titular de la compra.

Cuando el pago se procesó a través de una pasarela o entidad bancaria, el reflejo del dinero en la cuenta del cliente depende de los tiempos de esa plataforma, los cuales son ajenos a LABIF.

Cuando solo parte del pedido sea objeto de retracto, garantía o reversión, LABIF reintegrará el valor correspondiente a los productos afectados.

 

10. Entregas fallidas, direcciones incorrectas y reenvíos

Es responsabilidad del cliente suministrar una dirección de entrega completa, exacta y vigente, así como un número de contacto válido. LABIF no responde por la pérdida del pedido cuando la dirección suministrada sea inexistente, incompleta o errónea.

El operador logístico realizará hasta tres (3) intentos de entrega. Si tras ellos no es posible entregar el pedido, este será devuelto a LABIF y el equipo de servicio al cliente contactará al comprador. Si el cliente desea que se le reenvíe, deberá solicitarlo por los canales indicados y asumir el nuevo costo de envío.

El costo del envío no se cobra al cliente cuando el producto recibido no corresponde al publicado o llega dañado por causas atribuibles a LABIF o al transporte.

11. Resumen de plazos

Solicitud	Plazo para presentarla	Plazo de respuesta de LABIF
Daño de transporte	24 horas desde la entrega	5 días hábiles
Derecho de retracto	5 días hábiles desde la entrega	5 días hábiles
Reintegro por retracto	—	Hasta 30 días calendario desde la recepción del producto
Garantía legal	Hasta la fecha de vencimiento del producto	15 días hábiles
Reversión del pago	5 días hábiles desde el hecho	15 días hábiles
PQR general	En cualquier momento	15 días hábiles

12. Autoridad competente

Agotado el trámite directo ante LABIF, el consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad competente para conocer de las controversias derivadas de la relación de consumo, conforme a la Ley 1480 de 2011.